Waarom wij een klachtenregeling hebben
SSR Group is een particuliere beveiligingsorganisatie met een vergunning van het ministerie van Justitie en Veiligheid, onder nummer ND09404. Vergunninghouders zijn op grond van de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus verplicht een klachtenregeling te hebben en klachten te registreren. Los van die verplichting is het gewoon nuttig: klachten laten zien waar onze instructies, onze planning of onze mensen tekortschieten.
Wie een klacht kan indienen
Iedereen. U hoeft geen opdrachtgever van ons te zijn. Ook een hotelgast, een patiënt, een bezoeker van een evenement, een winkelend publiek of een omwonende kan een klacht indienen over het optreden van een van onze beveiligers.
Hoe u een klacht indient
Stuur uw klacht per e-mail naar office@ssrgroup.nl. Met de knop op deze pagina opent uw mailprogramma met een sjabloon waarin al staat welke gegevens wij nodig hebben. Vermeld in elk geval:
- Uw naam en een telefoonnummer of e-mailadres waarop wij u kunnen bereiken
- De locatie waar het voorval plaatsvond
- De datum en het tijdstip, zo precies als u zich herinnert
- Een omschrijving van wat er is gebeurd
- Wat volgens u een passende oplossing zou zijn
Liever telefonisch? Dat kan op 010 261 3119. Wij leggen uw klacht dan schriftelijk vast en sturen u die vastlegging ter controle toe, zodat er geen misverstand ontstaat over wat u heeft gemeld.
Wat er daarna gebeurt
- Ontvangstbevestiging binnen vijf werkdagen
U krijgt schriftelijk bericht dat uw klacht is ontvangen, met een kenmerk en de naam van degene die de klacht behandelt.
- Onderzoek
Wij spreken met de betrokken beveiliger en de coördinator, lezen de dagrapporten van de betreffende dienst terug en raadplegen zo nodig de opdrachtgever ter plaatse.
- Hoor en wederhoor
Als het beeld onduidelijk blijft, nemen wij contact met u op voor aanvullende informatie. U krijgt altijd de gelegenheid uw kant van het verhaal toe te lichten.
- Schriftelijke reactie binnen zes weken
U ontvangt onze bevindingen, of de klacht gegrond is en welke maatregelen wij nemen. Lukt het niet binnen zes weken, dan laten wij u voor die tijd weten waarom en wanneer u wel antwoord krijgt.
- Opvolging
Is de klacht gegrond, dan passen wij de post-instructie aan, spreken wij de betrokken medewerker aan of nemen wij een andere passende maatregel. Wij koppelen terug wat er daadwerkelijk is gebeurd.
Registratie en privacy
Wij leggen elke klacht vast in een klachtenregister: datum van ontvangst, de aard van de klacht, de betrokken locatie, de afhandeling en de uitkomst. Die registratie is verplicht en stelt ons in staat terugkerende problemen te herkennen.
Uw gegevens gebruiken wij uitsluitend om de klacht te behandelen. Wij delen ze niet met derden, behalve wanneer dat noodzakelijk is voor het onderzoek, bijvoorbeeld met de opdrachtgever op wiens locatie het voorval plaatsvond. Als u daar bezwaar tegen heeft, geef dat dan aan in uw bericht.
Als u het niet eens bent met de uitkomst
Bent u niet tevreden over de afhandeling, laat het ons dan weten; wij kijken er dan opnieuw naar op directieniveau. Komen we er samen niet uit, dan staan andere wegen voor u open. Klachten over het optreden van beveiligingspersoneel kunt u melden bij de politie van de eenheid waarin het voorval plaatsvond, die toeziet op de naleving van de Wpbr. Voor vragen over de vergunning zelf kunt u terecht bij Justis. Bij een geschil over een overeenkomst blijft de gang naar de rechter uiteraard open.
Meldingen die geen klacht zijn
Gaat het om een acute situatie, een incident dat nu speelt of een dreiging, bel dan direct 010 261 3119. Wij zijn 24 uur per dag bereikbaar. Bij een noodgeval belt u uiteraard eerst 112.
Vragen over een factuur of de administratie zijn meestal geen klacht maar een misverstand; die lopen sneller via finad@ssrgroup.nl.